De titel van deze column doet het ergste vermoeden. En terecht. Ik heb al aardig wat katers verwerkt, waarvan slechts een betrekkelijk klein deel te wijten was aan overmatig drankgebruik. Neemt u daarbij dat ik vroeger twee rode katers heb gehad en toch ook, zoals ieder mens, een aantal professionele en persoonlijke teleurstellingen heb mogen verwerken, dan klopt uw vermoeden: hier is een ervaringsdeskundige aan het woord.
Over drank kan ik kort zijn. Wie onlangs vasteloavend heeft gevierd, heeft daar al dan niet zijn eigen ervaringen mee opgedaan. Nee, laat ik het bij de professionele katers houden. In meerdere offertetrajecten voor IT-uitbesteding komt het voor dat de vraag van de klant zodanig is geformuleerd dat het geven van een eenduidig antwoord niet mogelijk is. In een eerdere column (zie ook onze website www.kembit.nl) beschreef ik hoe moeilijk het vaak blijkt om tot eenzelfde begripsdefinitie te komen van de dingen die men graag van een leverancier zou zien en, als logisch gevolg, hoe de prijzen van verschillende leveranciers zich tot elkaar verhouden. Heel vaak hangt de invulling van de klantverwachting, net zoals de toonzetting in de uiteindelijke offerte af van met wie men in het aanbiedingstraject heeft gesproken.
Nog moeilijker wordt het in niet-formele offertetrajecten (Doe maar eens een voorstel!). Spreekt men op managementniveau, dan zijn steevast geluiden te horen die illustreren hoe graag men van die schijnbaar bodemloze put, die zoveel managementaandacht vraagt, af wilt. Op IT-managementniveau zet men zich af tegen de leverancier in een vergelijk van de tot nu toe zelf geleverde kwaliteit ten opzichte van de te verwachten professionele aanpak van de te kiezen leverancier. Ook de kostendiscussie vindt op dat niveau plaats. Prachtige calculatievoorbeelden die de uiteindelijke "cost of ownership" moeten bepalen, blijken in de praktijk toch telkens net weer anders dan de eigen situatie. Op gebruikersniveau telt maar een ding: stabiliteit, en als het kan: verbeteringen waar je wat aan hebt (denk aan responsetijden van applicaties, maar zeker ook aan snelheid van oplossen in geval van incidenten).
Met al die verwachtingen in je achterhoofd schrijf je als leverancier hoe je bepaalde zaken zou aanpassen, waar je verbetertrajecten zou starten en wat dat allemaal moet kosten. Veel tijd en energie gaan zitten in het uitkristalliseren van wat je hebt overgehouden uit de gesprekken en de vertaalslag naar de volgens jou beste oplossing.
In de - plotseling formele - afwijzingsbriefvan de inkoopafdeling staat te lezen dat de keuze op een andere partij is gevallen, omdat die de pc 20 euro goedkoper aanbiedt. Pc? Het ging toch om een uitbestedingstraject met "service improvement" trajecten, "balanced scorecards" en overname van beheer?
Klagend miauwend, met trillende snorharen, gekromde rug en uitgeslagen klauwen komt hij langs. En morgen zijn broer...