In de advieswereld staat of valt alles met vertrouwen. Mensen en bedrijven vragen om advies als het zaken betreft waar ze zelf geen of onvoldoende verstand van hebben. Dat maakt het vervolgens ook moeilijk om uitgebracht advies op inhoudelijke waarde te beoordelen. Een adviseur inhuren om het advies van de eerste adviseur weer te beoordelen gaat wel erg ver, maar gelooft u mij, het komt voor. Zo'n "second opinion" heeft zin als men twijfelt aan het ad vies van de eerste adviseur. En hoe je het ook wendt of keert: dat heeft te maken met vertrouwen.
De K van KEMBIT, collega Pim Kwaks, heeft bij KEMBIT de formule T = R - V geïntroduceerd. Die formule geeft aan hoe wij binnen KEMBIT en bij onze klanten streven naar klanttevredenheid. De T in de formule staat voor tevredenheid, de R voor resultaat en de V voor verwachting. Tevredenheid is dus de uitkomst van resultaat minus verwachting. Om er voor te zorgen dat klanten tevreden zijn moet het resultaat de verwachting evenaren of overtreffen. En om een adequaat resultaat te kunnen leveren is het van levensbelang de verwachting van je klant te kennen. De formule illustreert het belang van "verwachtingsmanagement" en van het meetbaar maken van je resultaten.
Inmiddels zijn er ook variaties op de formule losgelaten. Zo zijn we er steeds meer van overtuigd dat de V in de formule ook best wel eens V2 zou kunnen zijn; zo belangrijk is de factor Verwachting. Ook weten we uit de praktijk dat verwachtingen stijgen naarmate de prestaties positief worden beoordeeld. Dat geeft meteen ook aan waarom IT-contracten en Service Level Agreements aan erosie onderhevig zijn. Ze voldoen op het moment van afsluiten, maar ontberen vaak de flexibiliteit om mee te groeien met de verwachtingen van de klant.
De nieuwste variatie van de formule sluit prima aan bij de opening van deze column: de V staat niet alleen voor Verwachting, maar staat ook voor Vertrouwen. Een consultant die het vertrouwen geniet van zijn opdrachtgever, maar een mager resultaat oplevert, hoeft niet te rekenen op een vervolgopdracht. Vertrouwen is dus het toverwoord in adviesland.
Een goed advies: vóór u vertrouwt op de blauwe ogen van de consultant, controleer of die ogen echt blauw zijn, zonder dat er gebruik is gemaakt van gekleurde contactlenzen en neem dan pas een besluit of u ermee in zee gaat of niet. Als achteraf de schellen van de ogen vallen is het misschien niet te laat, maar wel te duur geweest.
PS: Als u me niet vertrouwt, adviseer ik u mijn advies in de wind te slaan...